方永飛《贏在中層》:客戶和員工的忠誠度不斷降低

  • 來源/作者:方永飛
  • 類別:公司動態(tài)
  • 發(fā)布時間 :2023-06-15 13:16:23
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本文選自方永飛第四版《贏在中層》的內容。

如今,忠誠度正在以前所未有的力度影響著所有組織??蛻糁艺\度、員工忠誠度的普遍下降對企業(yè)更是影響深遠。

先來看客戶忠誠度。以前,很多企業(yè)的客戶運營比較簡單,因為有些傳統(tǒng)生產(chǎn)制造企業(yè)就只有四五家經(jīng)銷商(這些經(jīng)銷商可以消化該企業(yè)所有的產(chǎn)品),根本不用擔心市場的問題?,F(xiàn)在,隨著時代的變化,企業(yè)的客戶不僅數(shù)量越來越多,要求越來越多樣化,而且容易一言不合就換供貨商。

就拿我的一個親屬來說,他開了一家設備制造公司,公司生產(chǎn)的設備主要賣給巴西、尼日利亞、埃塞俄比亞等國的客戶。之前,客戶數(shù)量不多,而且操作模式都是對方先付款(一次性付全款),國內這邊再發(fā)貨?,F(xiàn)在,不僅客戶數(shù)量變多了,客戶要求也變得具體而多樣,公司面臨的挑戰(zhàn)也越來越大。就連付款方式,也從一次性付全款變成了分期付款。盡管我的親屬和他的員工們全力以赴,有的客戶還是不滿意,選擇了其他供應商。

其實,客戶不忠誠,本質上是供大于求、大量產(chǎn)能過剩造成的。就是我們自己,在網(wǎng)購的時候也很少固定選擇一家平臺,通常會先在淘寶、天貓、京東等都逛逛,貨比幾家之后再做出決定。這樣一來,客戶忠誠度下降,就成了常事。

再來看員工忠誠度。曾經(jīng)有權威機構做過調查,結果發(fā)現(xiàn):2008 年以前,應屆畢業(yè)生會在獲得第一份工作的公司平均供職 43 個月。如今,這個數(shù)字下降到 16 個月。如果其供職的公司是民營企業(yè),平均供職時間更是下降到 4 個月。也就是說,一個應屆畢業(yè)生如果在民營企業(yè)工作 4 個月以上,就已經(jīng)算時間長的了。更有些人今天入職,第二天就離開了……

需要注意的是,遭遇忠誠度挑戰(zhàn)的,不僅有職場新人,還有職場老鳥。很多時候,工作幾年之后,職場老鳥們都會參加或組織同學聚會。員工 A 也不例外。本來跟老同學相聚是件高興事,沒想到A 回來了以后,就拉著一張臉,整個人狀態(tài)看起來很不好。明明去之前還好好的,怎么跟老同學聚會之后就變成這個樣子了呢?原來,大家在聚會的時候交流了一下彼此的工資情況。

不比不知道,一比嚇一跳。幾年過去,原來讀書時候關系不錯的幾個人在工資上已經(jīng)拉開了很大的距離。幾個同學都月薪破萬,A一個月掙的錢竟然只是人家的一個零頭。這一發(fā)現(xiàn)瞬間讓他整個人都不好了。一回來,他就開始抱怨:“老板太摳門了!我每天那么辛苦地工作,每個月只給我?guī)浊K。大家都是同學,有個人讀書時候成績還比我差呢,他月薪都破萬了!”于是,A 痛下決心,必須要離開……

其實,員工不忠誠,本質上是員工的需求跟老板提供的待遇發(fā)生矛盾的結果。這并沒有對錯。

那么,如何提高客戶忠誠度和員工忠誠度呢?

我認為,提高忠誠度只有一種方法,那就是滿足對方的核心需求,這是確保對方基本忠誠度的關鍵。如果不能滿足對方的核心需求,又想讓對方保證基本忠誠度,那肯定是不可能的。為了更好地說明這個問題,下面我來舉個例子加以說明。

如果仔細觀察,大家就會發(fā)現(xiàn),不少“80后”全職帶娃的寶媽常會選擇做電商。為什么她們會選擇做電商呢?選擇其他工作不行嗎?為了弄明白其中的奧秘,我專門花了一段時間去做調研。結果發(fā)現(xiàn),很多“80后”的女性都受過高等教育,獨立意識更強。她們生育后選擇全職帶娃,來自工作的收入就歸零了。她們不愿意總是伸手跟老公要錢,因為這樣會讓她們感覺很糟糕。于是,為了兼顧經(jīng)濟上的獨立和帶娃,她們選擇從事工作時間相對靈活的電商行業(yè)。實際上,只要可以兼顧經(jīng)濟獨立和帶娃,寶媽們就會有從事該類工作的熱情。

兼顧經(jīng)濟上的獨立和帶娃,就是“80 后”全職帶娃的寶媽的核心需求。因為做電商可以滿足這一核心需求。同樣地,如果客戶和 員工的核心需求被滿足,他們也會對企業(yè)保持忠誠。

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