匿名用戶
10月25日上午——
千里之外到老家:到房管局辦理手續(xù)。
咨詢處:我的業(yè)務到哪個窗口辦理。然后,取號。
房管局二樓8號窗口:辦理查檔手續(xù),填表數(shù)張。
個人復印部:房管局的工作人員,讓我到樓外面的一排平房中的復印部復印東西,跑了兩個來回。1元/張。
工作人員讓我一周后再來,帶足證件,和配偶一起,如果不想親自來辦理,需要到公證處公證。
公證處:工作人員說需要和配偶一起來公證,委托他人,收費500元。
11月5日上午——
千里之外到老家:我再次飛回——以前辦銀行貨款時,為了避免老公來回跑,無意中被工作人員引導,弄了個假的證明:離異的。這次又能用上了。后來才發(fā)現(xiàn),假的東西,有時管大用呢。
房管局8號窗口:8號窗口,辦完。
房管局1號窗口:1號窗口,簽字相關文件。工作人員眼睛厲害,看了我的離異證明,再看我的戶口本上寫著“已婚”,讓我到公安局重辦戶口本,改成“離異”。我說,你看戶口本的日期在先,離異證明的時間在后。再兩句好話說過,過關了。
個人復印部:我又從二樓跑到樓外平房的復印部三個來回,復印東西。
房管局1號窗口:最后就差蓋個章轉到另一個窗口了,1號的工作人員不見了。有人說,去廁所了??梢允?,等了很久。我火冒三丈,到服務臺去嚷嚷,有人說上廁所了,或者可能到了領導房間,我開始進入房管局的辦公區(qū)域想挨門找。還好,有個人幫我找了兩個辦公室找到了,那工作人員走路如風,迅速到了工作位,非常利索地給我蓋了章,告訴我到3號窗口,再辦一個遺失聲明的通知單,然后,去報社辦理登報公告和遺失聲明。
房管局3號窗口:開了一張證明。
報社:辦理相關手續(xù),收費400元。我找了朋友,大約等了十幾分鐘,免單,明天見報。
11月6日上午——
報社:拿到登報的聲明報紙,要整套的,不能是單頁的,否則,有作假嫌疑。
房管局1號窗口:給工作人員看都聲明。工作人員讓我去另一地點,說他們這里的手續(xù)就辦理完畢了。
行政辦公大廳:我開車跑到幾里地之外的市政府行政辦公大廳,無處停車——停車場和馬路兩邊全滿,我就停到百米以外的其他單位,結果被趕。于是,我就停得更遠,走回到行政大廳。
建設局3號窗口:咨詢后,找到建設局3號窗口,說明情況。
取號:工作人員讓我自己機器取號,來辦理。大廳里環(huán)境氣派,設施先進,我用了先進的取號機,觸摸屏操作的,翻到首頁就看不到任何指示;翻到后面,就找不到我要辦理的項目。于是,我在大廳里東一個西一個的取號機試。都這樣。最后,工作人員,讓我到一樓就找總服務臺。
總服務臺:工作人員用自己的臺式電腦操作幫我打號,但還是找不到3號窗口的業(yè)務,于是,給我打了一個2號的,讓我湊合著用。
建設局3號窗口:工作人員就湊合著用了,過了一會兒,總服務的工作人員很負責,打出3號窗口的票了,又跑過來給我送。3號窗口的工作人員,拿著我的離異證明,左看右看,說這不是離婚的,是調解的。我又說了一痛好話,并且,把他們領導的名字挨個數(shù)了一遍,又過關了。然后,讓我到樓下的工商銀行交錢。
工商銀行:交費10元。
建設局3號窗口:看了我的房產(chǎn)手續(xù),發(fā)現(xiàn)房管局那邊還缺一個測繪的圖紙。
我又開車跑到幾公里外,到房管局。
房管局2號窗口:我問到相關窗口,測繪圖紙。工作人員開了張條,交費。這時,我實在壓不住火了,抱怨:為什么不讓我在房管局一次辦完手續(xù),讓我這樣開車來回跑???!工作人員說:“你對我抱怨是沒用的,你應該朝我們領導反應去。”
房管局15號窗口:交過98元。最后,我問了工作人員一句:“現(xiàn)在,我在房管局的手續(xù)徹底辦完了嗎?”回答:“不知道。”
我又開車跑回政府行政大廳。
建設局3號窗口:查閱手續(xù)齊全,說一周后我本人來領證。如果本人不來,需要公證。我又是一痛好話,過關,別人代領,只拿當事人身份證和交費10元的單據(jù),連授權書都不用。
至此,我算不用跑腿和磨嘴了。
我看到的是市政府服務環(huán)境的改善、設施的先進、服裝的整齊、人員的敬業(yè),還有考核機制——工作臺上的評價器像銀行似的。但是,從這場辛苦的補證、窩火的過程中,我收益了許多,分享大家:
1、設置流程的人,不是特別懂具體工作。因此,設置流程的人必須是親身實踐的人。
2、設置了流程之后,發(fā)現(xiàn)不合理的,也不再改變。流程和制度總是在實踐中不斷完善的。因此,公司的流程必須在執(zhí)行中不斷發(fā)現(xiàn)問題、改進。
3、因人設崗。這可能是一部分原因,政府的人多、工作不滿負荷是肯定的,于是,因人設崗。
4、部門之間的銜接不好,相關的部門各管各的事。
5、只顧自己做工作,從來不聽取顧客的建議并改善。為誰服務,連人家的感受都不知道,怎么能服務好。
6、效率是管理出來的,不是拼出來的。兵熊熊一個將熊熊一窩。一個團隊的領導太重要,否則,跟著你的人累死都不知道怎么死的。體恤下屬,應該是高效、輕松、高工資。
7、沒有競爭的服務和工作,再好也好不到哪去。人沒有競爭,就好像自己與自己賽跑,不能從對手那兒學到東西、不能被對手激發(fā)出更大的潛能。
8、靠制度管理不靠人情管理。比如,我的假離異證明,相關的部門能內部聯(lián)網(wǎng),比如牽扯到房產(chǎn)交易的,我還會造假嗎?我的好話還管用嗎?制度中有很多靈活的空間,才造成了搞關系。
9、造假,都是被逼得。老實人,在一個管理混亂的體制內會吃虧很多,某些造假,是在不損害其他人利益的情況下保護自己是可以被理解的。存在的,即是合理的。國家的文化造成國人的文化。
10、出門在外矮三分。這樣的態(tài)度,很適合在中國辦事,這真沒辦法。盡管我在服務員朝著工作人員嚷了半天,可是等那個給我具體辦事的工作人員一從領導屋里出來,我馬上笑臉相迎:“對不起,我有點急事要趕飛機,把您叫出來了。”所以,他走路呼呼帶風,蓋章如拍蚊子。
11、我還有一點不明白,為什么房管局買不起一臺復印機,總讓辦事的人員往外跑,而且,收費還那么高。是不是開復印的是某個領導的親戚?
在不斷創(chuàng)新中提高公共服務的能力和水平。當今世界,經(jīng)濟社會各個方面都在發(fā)生深刻變革,政府管理方式和服務方式也在不斷創(chuàng)新。特別是信息化的快速發(fā)展,為政府提高管理和服務水平提供了廣闊空間。在這種情況下,我國建設服務型政府,應當大力推廣運用電子政務管理系統(tǒng)平臺等服務手段,使公共服務更加透明、更加高效。
從某個角度來說,政府在為人民服務為了保障人們的 信息化安的同時難免流程和操作比較繁瑣一點..。歷年來,政府管理方式和服務水平也在不斷提升,很多不足的地方也還有待創(chuàng)新。 相信未來的某一天這些服務會越來越優(yōu)質化。
政府改革是否到位,能否建立一個適應市場經(jīng)濟需要的現(xiàn)代服務型政府,已成為關系到中國經(jīng)濟系統(tǒng)安全的重大問題。政府改革嚴重滯后,是造成大批干部落水的制度原因,制度缺陷腐敗已成為抑制干部隊伍健康成長和執(zhí)政為民的重大隱患和障礙。 看到這個流程,我看看就頭痛,更不用說是辦理的人了,而且這收費那收費的,說明現(xiàn)在的政府實在是無能啊。
看到這樣的服務流程,實在是汗顏,只能說政府部門辦事很沒有效率,只會浪費廣大群眾的時間跟金錢,只知道貪污,個人對于這樣的社會很無語,在這點上面,應該來一次大整頓了,國家就是因為有了這種寄生蟲才會這么落后。
流程管理,強調的是對流程的梳理、優(yōu)化、再造,即對流程進行管理; 業(yè)務流程化管理,強調的是基于流程、以流程為主線的管理方法,以改進企業(yè)管理。 可以這樣理解,流程管理是流程化管理的基礎,流程化管理是流程管理的延伸和擴展。