我們是一家印刷中介公司，就是介于印刷廠與客戶之間的中間服務商。一手拿終端客戶，一手聯(lián)系好的印刷廠，然后，通過把關印刷產品的質量、平面設計服務等，賺取價格差異費和服務費。

我們這類的公司，都很小，想干大也難。三五個人，客戶抓在老板手中，手下都是打雜的。如果，營銷人員自己全部掌握了客戶情況，積累一段時間，就會自己單干，這已經是常事。

公司為了擴大經營，從去年開始，將營銷到維護客戶的流程上做了劃分。地面營銷人員，只負責當面開拓客戶、聯(lián)系客戶，增進感情，解決客戶問題。網(wǎng)上客服人員，在網(wǎng)上與客戶具體就業(yè)務知識、下單印刷等細節(jié)問題進行溝通、操作。這樣，實際上將來原的一份工作，分由兩個部門來做，地面營銷人員掰玉米，網(wǎng)上客服扒玉米，共同圍著一個客戶轉。

但是，在實際的執(zhí)行中，客戶對營銷人員的依賴性大，凡事都電話或網(wǎng)絡上找營銷人員，而營銷人員因為有責任心，抓著抓著就越抓越細，把網(wǎng)絡客服的工作給干了，又架空了網(wǎng)上客服。

客戶喜歡，從頭到尾，就一個人與他打交道。而我們是營銷和網(wǎng)上客服兩個人。

這種營銷與客服分工經常糾結的事情，讓我頭疼。從長遠看，一個完整的流程決不能掌握在一個部門或一個人手中；從近處看，完整的流程都掌握在營銷人員手中，更受客戶的喜愛，我們不能一遍一遍地教育客戶，有某事情，聯(lián)系我們的網(wǎng)上客服。而流程劃分得太分明，營銷人員就開始縮手縮腳，生怕自己搶了客服的工作，以后有跑單嫌疑。如果允許有分工交界的灰色地帶，實際上就又無法控制，可能慢慢的，還會被營銷人員一把抓，后面的客服成了擺設。

面對以上的問題，我是應該堅持明確分工，還是讓營銷人員自己視情況而定，允許有灰色地帶？

從你描述的情況，如果業(yè)務量不大的情況下，這樣分工會降低客戶的服務滿意度的期待，如果業(yè)務量大的情況下，按片區(qū)劃分，也比按職能劃分，要相對簡單的多。如果真的想辦法去完善這個體系和機制，根據(jù)我的經驗，花的力氣和精力會很大，但取得的不一定成正比，還是別折騰了吧。關鍵點還是在營銷人員的管理上，你要想辦法激勵他們，跟著你一起創(chuàng)業(yè)，一起做大，而不是怕他們帶走你的客戶自己去干。

人心無足蛇吞象，到了某種程度，自然就會不平衡，每個人接受考驗的底線不一樣。

以前，我公司出現(xiàn)過，帶走客戶的事情另立山頭的事情。收拾起來很麻煩，不希望再發(fā)生了。

營銷人員，不知道公司成本、費用等，哪怕提成是大頭了，可能公司是虧的，也還會覺得不滿意。

關鍵，我們還有異地管理，不同的地區(qū)都有業(yè)務?？蛻粢蕾嚾耍灰蕾嚬?，跑單就比較容易。

1。三五人的公司應該主要是如何更好地活下來，如何逐步發(fā)展壯大。目前的情況，我認為根本沒有必要把用戶的聯(lián)絡分成段來進行，一來用戶不方便，另一方面業(yè)務一多也沒有足夠的人手吧？沒有足夠的人手那又如何能夠把用戶服務好呢？別忘了講流程往往是要以犧牲工作效率為前提的，等你們三五十人再去講流程吧。而且你的分段管理是會丟失用戶需求信息的，用戶的感覺是第一位的。

2。很多公司的發(fā)展過程中老板總是怕飛單或者是員工成熟自立門戶與自己競爭。我覺得這是因為你公司業(yè)務上沒有核心競爭力、沒有自信的表現(xiàn)。如果你下游的重要客戶不能夠把握，你上游的印刷廠家質量、價格也不能夠把控，你在業(yè)務上跟其他公司比又沒有創(chuàng)新，那你的擔心的事情必然會發(fā)生的，你靠公司內部銷售和服務的流程控制從根本上是解決不了問題的。

3。企業(yè)發(fā)展小的時候靠自己靠團隊，企業(yè)想發(fā)展大了就要靠對手！真有幾個員工另立門戶與你競爭應該也不是壞事情吧？用戶是跟著人走還是跟著公司品牌走？我個人認為是后者。

不去極大滿足用戶的需求，不去努力開發(fā)市場，不去強化自己的品牌建立，不去關心員工的成長和收入，總是琢磨員工、擔心員工這個那個的老板是永遠不會做大做長久的。

凡事都要順勢而為。事不可為，不必強為。

你的動機是對的，但是你的方法是不正確的。

你站在客戶的立場上考慮一下，客戶通常的習慣一定是有事先找銷售員，正如你買了一份保險，一旦出現(xiàn)什么事情你的第一反應肯定是找賣你保險的銷售員，如果這個保險銷售員按照公司的規(guī)定推辭你的求助，讓你去找保險公司的客服人員，你的第一反應一定是破口大罵：賣保險的時候，像孫子一樣求我，現(xiàn)在有事找你了，你給我一推二五六，讓我去找客服人員？

所以，你要順著客戶的習慣、順著客戶的滿意去設計流程和解決你的困擾。而不是硬要按著你的思路要求客戶和銷售順著你的思路作業(yè)。

一個方法是在銷售的后端設置客服，銷售負責接單，但是公司內部的接單之后處理則由客服負責，這樣在流程上就跳過了第一個接單的節(jié)點，化解了第一個節(jié)點上的矛盾，當客服主動聯(lián)系客戶進行處理作業(yè)的時候，客戶就會理解各個公司有它自己的內部作業(yè)流程，客戶會想：只要你們公司有人給我解決問題就行，這樣客戶就容易接受了。

另一個方法是設置客戶關懷部門，成為第二條跟進客戶的輔助線，實際上這條線也是監(jiān)督銷售人員與客戶的聯(lián)系情況、確?？蛻羰冀K是公司的客戶的一條重要聯(lián)系線，這條線平常屬于客戶關懷線，回訪客戶對銷售工作的滿意度，回訪客戶對客服工作的滿意度，一旦銷售員出現(xiàn)異常，這條線就成了公司維系客戶的一個重要備用線了，可以拉緊客戶與公司的關系。

我的解決方案，你覺得可行嗎？

我有售后服務的，如果不滿意，可以繼續(xù)地投訴。